Beş kişilik satış ekibine yeni bir çalışma düzeni anlatmak, programı kurmaktan daha zor çıktı. İlk haftanın dökümü.
Programı kendim iki gün denedim, işime yaradığına karar verdim ve ekibe anlatmaya karar verdim. Beş kişilik bir satış ekibiyiz. Kurulum bir saat sürdü, insanların alışması üç hafta. Bu başlığı yazma sebebim de o üç hafta. İlk toplantıda yaptığım hata Ekrana programı açıp özellikleri tek tek gösterdim. Yanlıştı. Kimse özellik dinlemek istemiyor, herkes "benim işimi nasıl değiştirecek" diye merak ediyor. İki kişi doğrudan sordu: "Bu bizim yerimize mi geçecek?" Bunu beklemiyordum ve hazırlıksız yakalandım. İkinci toplantıyı farklı kurguladım. Programı hiç açmadım. Bunun yerine geçen haftanın gerçek işini masaya koydum: gelen talepleri listelemek, tekrar edenleri ayıklamak, kime dönüldüğünü işaretlemek. "Bu üç işten hangisini yapmayı seviyorsunuz?" diye sordum. Kimse hiçbirini sevmiyordu. Sonra programın sadece bu üç işi yaptığını, müşteriyle konuşmanın hâlâ onlarda kaldığını söyledim. Salon rahatladı. İlk hafta ters gidenler Herkes kendi filtresini kurunca beş farklı liste çıktı ve hangisinin doğru olduğunu kimse bilmiyordu. Ortak bir kayıtlı arama tanımlayıp bunu çözdük. Bir arkadaş çıktıyı hiç açmadı, eski yöntemine devam etti. Zorlamadım; ikinci hafta yanındakinin daha erken çıktığını görünce kendisi geçti. Çıktıdaki bir kaydı iki kişi aynı anda aradı, müşteri iki kez rahatsız oldu. Kim hangi satırı aldı, işaretleme kuralı koymak zorunda kaldık. İlk gün herkes aynı saatte çalıştırdı, gereksiz bir yoğunluk oldu. Saatleri dağıttık. Üçüncü haftanın sonunda durum Sabah listesi hazırlığı kişi başı yaklaşık bir saatti, şimdi on beş dakika civarında. Aynı müşteriye iki kez dönme sorunu, işaretleme kuralından sonra neredeyse bitti. İki kişi hâlâ bazı işleri elle yapıyor ve buna karışmıyorum, sonuç aynı yere çıkıyorsa yöntem tartışması gereksiz. Tavsiyem: programı değil, işi anlatın. Ve ilk hafta çıkacak karışıklığı baştan kabul edin, o karışıklık normal.
Danışmanlık yaptığım işletmelerde tam olarak aynı sahneyi defalarca gördüm. "Bizim yerimize mi geçecek" sorusu her seferinde çıkıyor ve cevabı hazırlıksız vermek en büyük hata. Siz ikinci toplantıda doğru şeyi yapmışsınız: konuyu araçtan işe çevirmek. Bir de şunu ekleyeyim: ilk hafta gönüllü bir kişiyle başlamak, beş kişiyle aynı anda başlamaktan çok daha kolay. Gönüllü kişi hataları bulur, diğerlerine anlatır ve anlatan siz olmadığınız için direnç de olmaz. Üçüncü maddeyi okuyunca içim acıdı, bizde de olmuştu. Müşteri ikinci aramada "az önce aradınız" deyince çok mahcup olduk. Biz çözümü paylaşılan tek bir dosyada tuttuk, herkes aldığı satırın yanına adını yazıyor. İlkel bir yöntem ama işe yarıyor. Karmaşık bir sistem kurmaya kalksak kimse kullanmazdı. Çalıştırma saatlerini dağıtma fikrinizi de not aldım, biz hiç düşünmemiştik. Ayrıca ilk toplantıda özellik anlatma hatası bende de olmuştu; insanlar ekranda ne gördüklerini değil, yarın sabah ne yapacaklarını merak ediyor. Ben tek kişiyim, ekibim yok, ama "programı değil işi anlat" cümlesi bana da denk geldi. Kızıma anlatırken ben de özellikleri saymaya kalkmıştım, sıkıldı. Sonra "şu listeyi elle yazmıyorum artık" deyince anladı. Direnç gösteren arkadaşınızı zorlamamanız da hoşuma gitti. İnsanlar zorlandığında öğrenmiyor, sadece gücenmiş oluyor. Yanındakinin işini erken bitirdiğini görmek en iyi anlatım yöntemi zaten, siz hiçbir şey söylemeden ikna oluyor. Bu deneyim dökümü için teşekkürler, ekip içi geçiş konusunda elimizdeki en gerçekçi anlatımlardan biri oldu. Birkaç noktayı destekleyelim. Ortak kayıtlı arama tanımlamak doğru hamle. Aynı işi yapan kişilerin farklı filtrelerle çalışması, sonuçları karşılaştırılamaz hâle getiriyor. Çalıştırma saatlerini dağıtmanız da isabetli olmuş; aynı ağ üzerinden aynı anda yapılan yoğun istekler gereksiz yavaşlamaya yol açabiliyor. Direnç gösteren kişiyi zorlamamanız uzun vadede daha iyi sonuç veriyor, bunu sahadan gelen geri bildirimlerde de görüyoruz. Bilgi işlem tarafından bir uyarı ekleyeyim: ortak dosyada müşteri bilgisi tutuyorsanız o dosyanın nerede durduğunu ve kimlerin erişebildiğini baştan netleştirin. Masaüstünde duran, herkesin açabildiği bir dosya bir süre sonra sorun oluyor. Bizde kural şu: kişisel veri içeren hiçbir çalışma dosyası kişisel makinenin masaüstünde durmaz, paylaşılan ve yetkilendirilmiş klasörde durur. Zeynep Hanım’ın anlattığı basit yöntem iyi, sadece dosyanın yerini doğru seçin.