Aynı anda beş ilanım yayında, gün içinde kırk civarı mesaj geliyor. Akşam olunca kimin hangi ilan için yazdığını hatırlayamıyorum, verdiğim sözleri unutuyorum. Kayıt tutma yöntemi olan var mı?
Merhaba. İki kişilik bir ofisiz, hem emlak hem küçük çaplı araç alım satımı yapıyoruz. Şu an beş konut ilanı ve üç araç ilanı yayında. Gün içinde toplam kırk civarı mesaj geliyor, bir kısmı telefon da açıyor. Sorun mesaj sayısı değil aslında, hepsine cevap yetiştiriyoruz. Sorun akşam olunca ortaya çıkıyor: Bir kişiye 'akşam tapu durumunu öğrenip döneceğim' demişim, iki gün sonra kendisi yazınca hatırladım Aynı daireyi soran iki kişiye ortağımla ben ayrı ayrı cevap vermişiz, birine 'pazarlık payı var' demişiz diğerine 'sabit fiyat' Bazı mesajlarda kişi hangi ilan için yazdığını hiç söylemiyor, ben de sorunca 'geçen gün konuşmuştuk ya' cevabı geliyor Satılan bir araç için hâlâ mesaj geliyor, ilanı kapatmayı unutmuşuz Sohbetleri arşivliyorum ama sonra bulmak için arşivde yirmi dakika kayboluyorum Bir CRM denedik, ama her mesaj için oraya kayıt açmak günü yiyor, üç günde bıraktık. Excel tuttum, o da iki hafta sonra güncellenmez oldu. İşi gerçekten yürütenler ne yapıyor? Mesajı ilanla bağlamanın pratik bir yolu var mı?
Yazdıklarınızın hepsi tek bir eksiğe işaret ediyor: sohbetin yanında bir 'iş kaydı' yok. Mesaj kutusu kişiye göre sıralanır, sizin işiniz ise ilana göre yürür. Bu ikisi arasında bir bağ kurmadıkça ne kadar hızlı cevap verirseniz verin akşamları aynı yerde olacaksınız. Arşivlemeyi de bırakmanızı öneririm. Arşiv, iş bittiğinde yapılan bir hareket; sizde iş bitmiyor, sadece görünmez oluyor. Anlattığınız beş belirtinin beşi de aynı kurulumla çözülüyor. Sırayla gidelim, çünkü hepsinin ayrı bir adımı var. Elinizdeki sekiz ilanın her birine kısa bir kod çıkarın: EML-01, EML-02, ARC-01 gibi. Kodu portalin ilan numarasından türetin ki iki farklı yerde iki farklı numara olmasın. Sohbete bu kodu etiket olarak atayın. Etiketi elle yazmayın, sabit listeden seçin; yoksa aynı daire için üç farklı yazım oluşur ve filtre çalışmaz. Sohbetin yanında altı alanlık bir kart tutun: ilan kodu, kişi, talep özeti, ödeme yaklaşımı, sonraki adım ve tarihi, kaynak. Kartı konuşma sırasında doldurun. Akşam toparlamaya bıraktığınız her kart yarım kalıyor. Verdiğiniz sözleri kartın içinde değil ayrı bir alanda tutun: ne söz verdiniz, kime, en geç ne zaman. Tarihi geçen sözler listenin üstüne çıksın. 'Tapu durumunu öğrenip döneceğim' sorununuz tam olarak burada çözülüyor. Ortağınızla aranızdaki fiyat çelişkisi bir sahiplik sorunu. Her sohbete tek bir sorumlu atayın ve sorumlusu olmayan sohbet kalmasın. İlan bazında da 'söylenen fiyat ve pazarlık payı' tek yerde yazılı olsun; iki kişi iki farklı şey söylüyorsa sorun hafızada değil, ortak kaynağın yokluğunda. Satılan aracın ilanı için: stok kaydında durum 'satıldı' olduğunda ilanı kapatma adımı bir kontrol listesine bağlansın. Kapanana kadar gelen mesajlara benzer stoktan öneri yapın, sessiz bırakmayın. CRM'i baştan devreye sokmayın CRM'in bıraktırma sebebi genelde şu: her mesaj için kayıt açmaya çalışmak. Kaydı ancak randevu verildiğinde açın; kartta zaten dolu olan alanları oraya elle bir kez geçirmek, kırk sohbeti gün gün CRM'e işlemekten kısa sürüyor. Randevuya dönüşmeyen kişiler CRM'e hiç girmesin, kendi listelerinde beklesinler. Bir de kişisel veri tarafı: bu kartlarda gereğinden fazla bilgi biriktirmeyin, kimlik veya gelir belgesi gibi şeyleri mesajlaşma üzerinden istemeyin ve kayıtlar için bir saklama süresi belirleyin. Galeri tarafından deneyimimi paylaşayım. Bende dağılmanın asıl sebebi mesajları geldikleri sırayla cevaplamaktı. Sabah dokuzda gelen 'kaç km' sorusuyla, öğlen gelen 'yarın gelip bakabilir miyim' sorusu aynı önemdeymiş gibi sıraya giriyordu. Bende işe yarayan ayrım şu oldu: mesaja bakarken tek bir şeye karar veriyorum, içinde randevu ya da teklif var mı. Varsa hemen dönüyorum, yoksa toplu cevap saatine bırakıyorum. Karar tek soruya indiği için sıralama beş saniye sürüyor, öncesinde her mesajı baştan okuyup 'bu acil mi' diye düşünmek daha çok vaktimi alıyordu. Bir de şunu fark ettim: asıl kayıp mesaja harcanan sürede değil, her defasında elimdeki işi bırakıp geri dönmede. Araç gösterirken gelen mesaja bakmak otuz saniye sürüyor ama müşteriyle kaldığım yeri toparlamam bundan uzun sürüyordu. Sorunun bir kısmı takip değil, bölünme. Etiket meselesinde küçük ama önemli bir uyarı: etiket adına daire tarifi yazmayın. 'Bahçelievler 3+1' yazarsanız üç ay sonra ikinci bir Bahçelievler 3+1 portföyü aldığınızda ne yapacaksınız? Kod kullanın, tarifi kartın içine yazın. Ayrıca bir sohbette iki ilan konuşuluyorsa iki etiket birden atayın, birini seçip diğerini atlamayın. Bizde en çok kaybettiğimiz müşteriler, ilk sorduğu daireyi beğenmeyip ikincisini soranlar oldu; ikinci ilan hiçbir yere kaydedilmediği için o kişi ortadan kayboldu. Ben biraz itiraz edeceğim. Altı alanlık kart kulağa güzel geliyor ama gerçekten kırk mesajın kırkında bu doldurulabiliyor mu? Bende üçüncü günde yine boş kalmaya başladı. Sizce hangi alanlar zorunlu, hangileri isteğe bağlı olmalı? Yerinde bir soru. Kırk mesajın kırkı zaten müşteri değil; bir kısmı fiyat sorup kaybolan, bir kısmı yanlış numara. Kartı herkese doldurmaya çalışmak sistemi ilk haftada bıraktırıyor. Alan Ne zaman doldurulur Zorunlu mu İlan kodu İlk cevabı yazarken Evet Kişi adı ve numara İlk cevabı yazarken Evet Talep özeti (tek cümle) İkinci mesajlaşmadan sonra Evet Ödeme yaklaşımı Randevu konuşulmaya başladığında Randevu öncesi zorunlu Sonraki adım ve tarihi Konuşma bitmeden Evet Kaynak (hangi portal/paylaşım) İlk cevapta ya da sonradan Hayır Yani ilk temasta üç alan yeterli: kod, kişi, sonraki adım. Diğerleri konuşma ilerledikçe dolar. Bir de şu kuralı koyun: sonraki adımı olmayan sohbet kapanmaz. 'Bilgi verdim, bekliyorum' bir sonraki adım değildir; 'perşembe arayacağım' sonraki adımdır. Dönüşler için teşekkürler, on gün uyguladım, sonucu yazayım. Önce kodları verdim: beş konut EML-01'den 05'e, üç araç ARC-01'den 03'e. Portalin ilan numarasının son dört hanesini kullandım, kendim numara uydurmadım. Etiketleri sabit liste yaptım. Kartta üç zorunlu alanla başladım; yukarıdaki zorunluluk tablosu işimi çok kolaylaştırdı. Sonraki adım alanı olmadan sohbeti kapatmama kuralı en çok fark yaratan şey oldu; ilk iki gün zorladı, üçüncü günden sonra alışkanlık oldu. Söz defterini ayrı tuttum. On günde on dört söz vermişim, üçünü zamanında yapamamışım ama üçünde de haber verebildim — daha önce sessiz kalıyordum. Ortağımla fiyat çelişkisi için ilan bazında 'söylenen fiyat ve pazarlık payı' satırı açtık, bir daha yaşanmadı. Satılan aracın ilanı hâlâ açık kalabiliyor ama artık gelen mesajlara 'o araç satıldı, benzer stoktan şunlar var' diye dönüyorum. İki kişi diğer araçlara baktı, biri randevu aldı. Yani kapatmayı unutmak eskisi kadar zarar vermiyor. Güzel bir dönüş olmuş. Bir ekleme yapayım: altıncı ayda karşınıza çıkacak sorun kayıt tutmak değil, biriken kayıtları temizlemek olacak. Soğuyanlar listesi büyüyor ve bir noktadan sonra bakılmıyor. Ayda bir yarım saat ayırıp o listeyi gözden geçirin. İki soru sorun: bu kişinin aradığı şey hâlâ elimde var mı, son temastan bu yana yeni bir sebep doğdu mu. Sebep yoksa yazmayın. Sebepsiz atılan 'aklınızda ne var acaba' mesajları cevapsız kalmakla kalmıyor, listeyi de yanıltıyor: kişiye geçen hafta yazıldığı için kayıt hâlâ sıcak görünüyor, oysa aylardır hareket yok. Bende bu liste ancak her satıra 'son temasın sebebi' yazmaya başladıktan sonra işe yarar hale geldi.